Dos casos parecidos, dos decisiones: cómo documentar las excepciones

Un procedimiento puede estar completo y dejar afuera la decisión más importante: cuándo no seguirlo.

Al sistematizar procesos me encontré con algo difícil de pedir: que una persona explique criterios que usa casi sin pensar. Los pasos aparecen rápido. Las excepciones cuestan más.

Casos parecidos con decisiones distintas

Además del procedimiento, me interesa guardar un par de casos que se parezcan mucho y hayan requerido decisiones distintas.

Por ejemplo, dos pedidos con el mismo estado pueden necesitar un tratamiento diferente si uno tiene un compromiso previo con el cliente. Es un ejemplo hipotético, pero muestra el problema: copiar los pasos no alcanza para recuperar el criterio.

La pregunta útil

Para quien conoce el proceso: ¿qué viste en este caso que te hizo salir del camino habitual?

Ahí puede aparecer una condición que faltaba, un dato que nadie registraba o una regla que ya perdió sentido.

Antes de pasar ese trabajo a un agente, probaría si otra persona puede explicar la diferencia entre ambos casos usando solo lo que dejamos escrito.

Si necesita llamar al experto, ya sabemos qué parte del conocimiento todavía no logramos compartir.